平民字〔2009〕2号

关于在全县民政系统创建“贴心民政”服务品牌的意见

为认真贯彻落实十七大精神和学习实践科学发展观，按照市民政局要求，经研究，决定在全县民政系统创建“贴心民政”服务品牌。“贴心民政”服务品牌是“为民解难”服务和“满意在民政”活动的继承、创新和发展，是民政工作围绕民政为民这个主题，切实为群众解难事、办实事、办好事的具体体现。“贴心民政”服务品牌侧重点在服务过程创新，旨在通过创新服务机制，改进服务方式，提高服务水平，切实做到用心知民情，热心解民忧，耐心答民惑，全心为民生，为群众提供人性化、个性化的优质服务，进一步提升民政部门“亲民、便民、利民”的社会形象，推动全县民政工作实现又好又快发展。为确保品牌创建工作顺利开展，现提出如下意见：

一、指导思想

以贯彻落实科学发展观为指导，坚持“以民为本、为民解困，以人为本、为民服务”的宗旨，围绕十七大提出的建设服务型政府的新举措、新要求，把解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，不断完善和创新工作体制和机制，切实改善和保障人民群众的基本生活权益，促进全县经济发展和社会公平。

二、基本原则

服务优先原则：坚持服务至上的思想理念，紧扣群众关心、社会关注的热点、焦点问题，创新服务理念，改进服务方式，提高服务水平，提升民政部门社会形象。

改革创新原则：坚持改革创新的时代精神，立足民政工作实际，创造性地搭建为民服务载体，完善为民服务机制，激发民政工作者的创新热情，提高民政部门整体创新水平。

注重实效原则：坚持民政为民的基本主题，以维护群众利益为一切工作的出发点和落脚点，切实提高民政部门为民服务水平，以贴心服务密切与群众的和谐关系，做到执政为民。

三、创建内容

按照事前、事中、事后的服务过程，开展全程贴心服务，态度为先，细节入手，小处着眼，切实强化主动服务、温馨服务和追踪服务，打造贴近群众的贴心民政品牌。

（一）主动服务，真实反映群众诉求

在制定工作计划时要真实反映群众诉求，变坐等服务为主动服务，广泛开展“三问”活动（问政于民、问计于民、问策于民），主动深入群众、深入一线、深入基层，倾听群众呼声，感受群众疾苦，切实做到体察民情、体验民生、体会民意。政策措施出台前必须经过基层调研，加大社会调研力度，在新闻媒体和网络上设置讨论栏目，广泛发放调查问卷详细论证，切实提高群众参与决策的程度。充分发挥“平阴民政”网站政务公开平台的重要作用，在网站显著位置将退役士兵安置、低保发放等群众关注的热点、焦点事项，按季度公开或长效公开，有效地保障群众知情权，并及时吸收群众的意见和建议，促进民政工作不断改进和完善。

（二）温馨服务，缔造群众贴心感受

改善服务态度，在工作过程中实行“五个一” 服务（一个起立，一张笑脸，一声问候、一杯热水、一声再见），即接待办事群众时，主动一个起立；送上一张笑脸，亲切问候一声；需要长时间办理的业务，送上一杯热水；群众办理完事情，起身送别，道一声“再见”。办理业务的过程中，在坚持首办责任制的同时，要热心解决群众问题，耐心答复群众询问，不推诿扯皮，不拖拉蛮横，积极营造温馨的服务氛围。改进服务方式，科学、合理地设置办公服务流程，减少群众等待时间，简化群众办事程序，提高业务办理效率，增加群众满意度测评项目，为群众提供最快捷、最方便的服务。加强“网上民政”建设，逐步建立网上业务办理事项，建立网上互动交流渠道，进一步提高民政业务现代化、自动化和信息化水平。依托社工人才队伍，改进服务方式，为困难群众、弱势群体、社区居民等民政服务对象，提供专业化、人性化、个人化、面对面的服务。

（三）追踪服务，完善全程评价制度

建立追踪服务机制，发放服务满意度测评表，邀请人大代表、政协委员、义务监督员、服务对象和新闻媒体等对服务态度、环境和流程等进行评价。完善服务对象档案，通过短信、电话等方式，向服务对象及时反映业务办理结果，宣传民政政策和业务，进行情感慰问交流，构建良好顺畅的沟通联络关系。在“平阴民政”网站上定期公布服务窗口满意度测评结果，并根据满意度结果，对群众不满意的事项和工作人员进行限期整改、及时反馈，对群众有期望的事项进行登记备案、积极筹备，不断改进服务方式，提高服务水平，进一步强化与群众的贴心关系。在全县民政系统开展“贴心民政”示范窗口创建活动，加强直接面向群众的各基层窗口单位，特别是婚姻登记处、殡仪馆、乡（镇）民政办的服务，量化细化服务标准，改革创新特色服务，打造“贴心民政服务示范窗口”。

四、组织保障

（一）提高认识，切实加强组织领导

创建“贴心民政”服务品牌，是民政工作深入贯彻落实科学发展观的具体体现，是开创新形势下民政工作新局面的重要突破。为此，成立由局长王敬祥任组长，各副局级以上领导任副组长，各乡镇民政办公室、县局有关科室、局属各单位主要负责同志为成员的领导小组，具体负责对这项工作的领导、组织和协调。各乡镇民政办公室、机关各科室、局属各单位要高度重视，切实把创建“贴心民政”品牌作为当前和今后一个时期的重要工作，提高认识，统一思想，列入重要议事日程，摆上突出工作位置，明确任务和目标，落实工作责任制。

（二）强化措施，实现工作创新发展

创建“贴心民政”服务品牌要紧跟时代步伐，切实转变服务思想，创新服务内容，丰富服务方式，研究、探索和开展群众喜闻乐见的工作措施。各乡镇民政办公室、机关各科室、局属各单位要认真按照部署，充分运用多种形式，大力宣传做好这项工作的重要意义，层层做好思想发动工作。要积极利用民政部门的独特优势广泛宣传、深入开展品牌创建工作，吸引和鼓励群众参与到活动中来。要加大在新闻媒体和民政宣传阵地的舆论宣传力度，努力营造良好的社会舆论氛围。要结合实际，加大“贴心民政”服务品牌下系列品牌的创建力度。要善于以开展创建品牌工作为新的契机和动力，建立品牌创建的长效机制，紧密结合工作实际，勇于创新，敢于实践，不断充实品牌内容，拓宽品牌范围，深化品牌内涵，扩大品牌成果，创造性地推动品牌创建工作不断向广度和深度发展。

（三）狠抓配套，确保工作扎实有效

各乡镇民政办公室、机关各科室、局属各单位要把创建“贴心民政”服务品牌作为当前和今后一个时期民政工作的重中之重来抓，集中时间、集中精力、集中力量，切实抓好品牌创建工作的各项配套建设。要积极争取当地党委、政府和社会各方面的重视与支持，努力为搞好这项工作创造良好的条件和氛围。要加大基础服务设施建设的政策扶持和资金投入力度，加快民政重点工程项目建设，大力发展便民服务设施和服务场所，不断夯实为民服务基础。要制定和完善民政专业队伍人才引进机制，依托社工人才培养机制壮大基层民政力量，积极吸纳优秀社工人才充实到民政基层，建立民政干部和社工人才相互促进、相互补充的专业化服务队伍。要加强服务监督，健全和完善绩效监督机制，严格督办程序，紧抓服务流程、服务方式、服务态度三项重点，促进全县民政系统服务效率和服务水平进一步提高。

二○○九年二月二十五日